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Indicadores, Objetivos e Metas para Qualidade

Indicadores, Objetivos e Metas para Qualidade

CONCEITOS GERAIS NUMA VISÃO DIDÁTICA

 

 

Indicadores

 

Os indicadores, ou Balanced Score Cards, como são conhecidos atualmente, representam de forma quantitativa, dentro de uma organização, a evolução e o desempenho dos seus negócios, qualidade dos produtos e serviços, participação e motivação de seus colaboradores.

 

A tabela a seguir mostra como os indicadores estão relacionados com todos os processos de gestão de uma organização.

 

 

Indicadores

Balanced Score Cards

Relação com

Do negócio

Business Performance

A organização

Do sistema de gestão da qualidade

Quality Performance

Os clientes e fornecedores

Dos processos tecnológicos

Technical Process Performance

Os produtos e processos

Das equipes de trabalho

Team Performance

Colaboradores

 

 

A maioria dos indicadores está associada aos objetivos da qualidade. Pode-se ter mais de um indicador para um único objetivo.

 

Objetivos

 

Os objetivos  da qualidade são estratificados da Política da Qualidade da organização. Eles devem traduzir como deveremos acompanhar a evolução de um determinado processo, produto ou negócio. Todos os objetivos devem ser medidos e quantificados através de indicadores.

 

Metas

 

Cada indicador deve ser acompanhado de uma meta, que fornecerá informação de sucesso ou fracasso na avaliação de um determinado processo, produto ou negócio.

 

Representação dos indicadores

 

Os indicadores devem ser representados pelo seu modelo matemático, periodicidade e método de coleta, além dos objetivos e das metas.

 

Os indicadores podem ser apresentados graficamente, para se ter idéia de variabilidade e tendência, que ajudarão na pesquisa de soluções para melhoria contínua, com o intuito de atingir a meta proposta ou de definir novas metas para aquele indicador.

 

A definição do método de coleta é bastante interessante quando se tem a composição de diferentes variáveis para se obter o indicador, de maneira que se pode ter certeza de que todas essas variáveis foram contempladas e utilizadas na obtenção do indicador.

  

 

Indicadores típicos

 

Cada organização, de acordo com a sua política da qualidade e seus objetivos, deve definir os indicadores que melhor traduzem o desempenho de seus negócios, produtos e serviços.

 

São exemplos de  alguns indicadores típicos utilizados pelas organizações.

 

1.Para processos tecnológicos

 

                       

 

Objetivos

Indicadores

Metas

Produto

Reduzir o índice de devolução dos produtos

Índice de devolução mensal (%)

 

                 Nº de peças devolvidas

_____________________  x 100

 

Nº de peças vendidas

1,0 %

Reduzir refugo interno

Índice de refugo mensal (%)

 

                   Nº peças refugadas

_________________ x 100

 

                   Nº peças produzidas

1,5 %

Reduzir retrabalho interno

Índice de retrabalho mensal (%)

 

             Nº peças retrabalhadas

_________________ x 100

 

                 Nº peças produzidas

2,0 %

 

 

2. Para o sistema de gestão da qualidade

 

 

 

Objetivos

Indicadores

Metas

Cliente

Aumentar o índice de satisfação dos clientes

Pesquisa de Satisfação de Clientes (anual)

Porcentual de avaliação ótimo + bom

Mínimo 85%

Reduzir reclamação de clientes

Índice de reclamação mensal

 

Nº de reclamações no mês

Máximo 1

 

  

3. Para o negócio

 

 

 

Objetivos

Indicadores

Metas

Empresa

Aumentar a

Produtividade

Índice de produtividade mensal

 

Faturamento

_____________________  x 100

 

Nº médio de funcionários (mês)

R$ 5.000,00 por funcionário

Aumentar rentabilidade

Índice de rentabilidade mensal (R$)

 

            Custo do produto vendido

___________________ x 100

 

                    Vendas líqüidas

Máximo 70%

Aumentar volume das vendas

Volume de Vendas mensal

Comparativo entre Volume peças produzidas

e volume peças vendidas

7.000 peças

 

4. Para equipes

 

 

Objetivos

Indicadores

Metas

Colaboradores

Diminuir índice de rotatividade

Índice de rotatividade (%)

 

  de colaboradores demitidos

_____________________  x 100

 

Nº de colaboradores total

Máximo 2,0%

Diminuir índice de absenteísmo

Índice de absenteísmo (%)

 

Horas perdidas

___________________ x 100

 

Horas trabalhadas

Máximo 1,5 %

 

 


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